Restrukturyzacje kredytów – negocjacje z bankami kiedyś a dziś. Archiwalne zapisy walk o ugodę

Od zaciągnięcia kredytu do zakończenia jego spłaty upływa często wiele lat – szczególnie w przypadku kredytów dużych i długoterminowych. W okresie spłaty zaciągniętych zobowiązań wydarzyć może się wiele – od utraty pracy czy zdrowia po rozpad rodziny. Niespodziewanych nieszczęść nie sposób wymienić, jednakże łączy je jedno: zaciągnięty kredyt przestaje być spłacany terminowo i na skutek opóźnień sięgających kilku niezapłaconych rat zostaje przez bank wypowiedziany. Co wówczas?

Ugoda z bankiem (perspektywa historyczna)

Wielu dłużników dopiero po otrzymaniu wypowiedzenia umowy kredytu i żądaniu spłaty całości zobowiązania zaczyna dostrzegać, w jakiej sytuacji się znaleźli. Rozpoczyna się nerwowe szukanie rozwiązania jak wyjść z długów, a termin wyznaczony przez bank nieuchronnie się zbliża. Od osób w takiej sytuacji otrzymujemy miesięcznie setki maili z jednym słowem odmienianym przez wszystkie przypadki: ugoda. Ugoda z bankiem – jak wynegocjować ugodę i czy jest ona w ogóle możliwa?

Eksperyment: wizyty w 5 bankach (Archiwum)

Poniżej prezentujemy oryginalny zapis eksperymentu przeprowadzonego przez naszą redakcję dekadę temu. Nasi reporterzy fizycznie odwiedzili centrale banków. Zobaczcie, jak wyglądał „ludzki wymiar” windykacji, zanim zastąpiły go boty.

Ponieważ ludzie szukają pomocy na forach internetowych, na których roi się od bzdurnych rad domorosłych specjalistów, ich świadomość stanu faktycznego jest mizerna. A i ta nikła wiedza jest mieszana przez dziesiątki sprzecznych ze sobą opinii i porad. Postanowiliśmy zatem przyjrzeć się z bliska temu, co dłużników interesuje, czyli możliwościom negocjacji z bankami w sytuacji wypowiedzenia umowy i planach skierowania sprawy na drogę egzekucji komorniczej.

Ktoś kto śledzi nas od dawna powie: nareszcie się doczekałem. Oto bowiem zgodnie z danym słowem, nasi reporterzy udali się do pięciu czołowych polskich banków, aby sprawdzić, jakie jest podejście kierujących działami windykacji, restrukturyzacji, postępowań sądowych do niesolidnych klientów. Czy kluczowe znaczenia ma dla nich przymiotnik niesolidny czy też rzeczownik klient. Czy osoba biorąca kredyt w danym banku może czuć się klientem nie tylko wtedy, gdy bank chce ją pozyskać i sprzedać produkt, ale również w sytuacji, gdy potrzebuje od banku pomocnej dłoni i wsparcia.

Zapraszamy do przeczytania naszych (oraz przede wszystkim klientów) wrażeń po wspólnych wizytach u osób decyzyjnych z ramienia pięciu polskich banków. Opisy wizyt (aby nie sugerować czegoś na kształt rankingu Bank Przyjazny Dłużnikom) publikujemy w porządku czysto alfabetycznym.

1. Negocjacje w Banku Zachodnim WBK (Obecnie Santander Bank Polska)

Centrum Zarządzania Przeterminowaniami Banku Zachodniego WBK mieści się w cichej i spokojnej okolicy z dala od centrum Poznania. Tak, Poznania, a nie Wrocławia, choć centrala banku to przecież Wrocław.

Wjazd na teren CZR w Poznaniu ograniczony jest jedynie ilością miejsc parkingowych – nie napotkamy zatem żadnych szlabanów, strażników, bramek na identyfikatory. Tak jakby ktoś mówił: wejdź gościu w progi nasze. Po wejściu na teren można bezpośrednio udać się do budynków biurowych, gdzie również bez żadnego problemu uzyskamy możliwość dotarcia do recepcji. W recepcji przedstawiamy się, legitymujemy dowodem i po krótkim oczekiwaniu otrzymamy możliwość rozmowy z osobą prowadzącą sprawę lub (w przypadku umówienia spotkania) z osobą z kierownictwa. Spotkania odbywają się w kameralnych salkach konferencyjnych, a więc warunkach sprzyjających trudnym i nierzadko intymnym rozmowom.

Nastawienie pracowników banku do klientów, również tych najtrudniejszych, jest więcej niż pozytywne. Bank za pośrednictwem swoich pracowników departamentu restrukturyzacji stara się rozwiązać każdy problem w sposób indywidualny, widać autentyczne zaangażowanie pracowników w wyszukaniu kompromisu pomiędzy możliwościami finansowymi dłużnika, a proceduralnymi ograniczeniami banku.

Atmosfera rozmów jest nader przyjazna, empatia pracowników musi rodzić nadzieję na to, że BZWBK jest bankiem z ludzką twarzą, nie podchodzącym do problemów zadłużonych klientów jak do kolejnych numerów spraw. Na pewno warto podjąć negocjacje z Bankiem Zachodnim, gdyż zatrudnieni w CZR pracownicy mają duże możliwości elastycznego podejścia do problemów klientów i ich praca oraz podejście do niej budują w zadłużonym kliencie nadzieję na pozytywne wyjście z trudnej lub nierzadko beznadziejnej sytuacji. Przede wszystkim, co jest dla klienta z kłopotami finansowymi nader istotne, bank podchodzi bardzo elastycznie do kwestii wpłaty uwierzytelniającej stanowiącej podstawę podpisania ugody. Jest to kwota realna, dostosowana do możliwości finansowych dłużnika – dzięki czemu dostaje on od banku drugą szansę zamiast komornika….

Wizyta w BZWBK odbyła się z klientem detalicznym, posiadającym kredyty hipoteczne o wartości ponad 1 miliona złotych. Zakończyła się pełnym sukcesem, czyli wstrzymaniem działań egzekucyjnych i zamianą tej formy odzyskiwania pieniędzy na dobrowolną spłatę wg harmonogramu. Przez cały okres prawidłowego wypełniania przez dłużnika postanowień pozostanie on bezpieczny, dzięki czemu może normalnie żyć i pracować.

2. Negocjacje z Getin Bankiem (obecnie w upadłości)

Wizytę w Getin Banku złożyliśmy towarzysząc klientowi mającemu wypowiedzianą umowę kredytu hipotecznego i pierwszą licytację za sobą. Wartość zadłużenia w dniu wizyty wynosiła ok. 230 tysięcy złotych. Celem klienta było doprowadzenie do ugody z bankiem i wstrzymanie egzekucji, a przede wszystkim odwołanie zaplanowanej licytacji komorniczej. Departament DPS, który zajmuje się sprawą klienta, mieści się w najbardziej reprezentacyjnym budynku Wrocławia, czyli Sky Tower. Po wjechaniu na wskazane przez ochronę piętro udać można się do recepcji pełniącej również rolę poczekalni. Po kilkunastominutowym oczekiwaniu do klienta przyszła osoba prowadząca sprawę. Przyszła sama, co akurat w banku nie jest normą, gdyż z reguły negocjacje odbywają się w towarzystwie minimum dwóch pracowników banku. Niestety, za moment okazało się, że żadnych negocjacji z klientem nie będzie, gdyż osoba prowadząca sprawę nie posiada kompetencji do podejmowania jakichkolwiek decyzji. Prośba o umówienie spotkania z osobą decyzyjną okazała się nie do spełnienia. Klient otrzymał informację, że jeśli wpłaci nieokreśloną kwotę, będzie mógł wnioskować o ugodę z bankiem. O jaką kwotę chodzi i ile wynosi minimum – niestety Pani prowadząca sprawę nie wiedziała, gdyż decyzję w tej sprawie podejmuje Dyrektor DPS.

Nasz reporter postanowił zatem umówić spotkanie z Panią Dyrektor, aby dowiedzieć się, dlaczego bank nie chce (tak jak konkurencyjne banki, o czym w pozostałych reportażach) wskazać klientowi konkretnej, minimalnej kwoty wpłaty uwierzytelniającej pozwalającej na podpisanie ugody. Wiadomość e-mail do Pani Dyrektor pozostał bez odpowiedzi. Identycznie jak mail do Rzecznika Prasowego Getin Banku, który również nie zadał sobie trudu odpowiedzenia na przesłane zapytanie o możliwość kontaktu z Panią Dyrektor.

Wniosek po godzinnej wizycie w Getin Banku nasuwa się jeden: bank wyraźnie odstaje od innych wizytowanych przez nas instytucji pod względem komunikacji z klientem. Nawet takim, który wykazując inicjatywę i przyjeżdżając do odpowiedniego departamentu nie jest w stanie otrzymać żadnej konkretnej informacji o możliwościach ugody. Nie ma również możliwości porozmawiania z osobą decyzyjną, przez co sytuacja dłużnika – pomimo szczerych chęci regulowania zobowiązania – pozostaje bez zmian. Jak ponury chichot brzmią w tej sytuacji słowa nowego wiceprezesa Getin Banku, cytowane na okładce magazynu „GO!” – kwartalnika pracowników Getin Noble Banku: „Najważniejsze są relacje z klientem”. Czyżby? Chciałoby się w tej sytuacji zaapelować do autora, Pana Wiceprezesa Artura Klimczaka, aby na chwilę choć wyszedł ze swego gabinetu na 11-tym piętrze w Wola Center i z bliska przyjrzał się jak budują te relacje osoby za to odpowiedzialne…. Chyba, że wyjdziemy z założenia – klient przysparzający problemów to nie klient.

Jak widać z perspektywy kilkunastu lat, takie nastawienie banku do klienta nie skończyło się dobrze. Znamienne, że jedyny bank, spośród opisywanych, który traktował zadłużonych klientów jak szkodników, zbankrutował z dużych hukiem.

3. Negocjacje z Pekao SA

Do banku Pekao SA udaliśmy się wraz z małżeństwem – klientami, obecnie dłużnikami, którym „posypały się” kredyty, w tym również największy i najbardziej dla nich istotny, bo zabezpieczony hipoteką. Wizyta we wskazanym przez centralę departamencie spowodowana była faktem, że pomimo próśb i starań dłużników dojście do jakiegokolwiek kompromisu przez telefon oraz w ramach wymiany korespondencji okazało się niemożliwe. Zdeterminowani dłużnicy postanowili zatem wziąć sprawy w swoje ręce i spotkać się z osobami niejako podejmującymi decyzje w ich sprawach.

Decyzja ta okazała się nad wyraz słuszna, gdyż po pierwsze klienci otrzymali możliwość bezpośredniego spotkania z osobą prowadzącą sprawę oraz Dyrektorem Departamentu, po drugie sprawa ich została przez bank rozwiązana w sposób nader szybki i zadowalający.

W stworzenie możliwości podpisania z dłużnikiem realnej ugody (realnej – czyli pozwalającej na realizację pod kątem dochodów dłużników) zaangażowała się bezpośrednio Pani Dyrektor, która z kalkulatorem w ręku obliczała różne warianty pozwalające na znalezienie rozwiązania dopuszczonego procedurami bankowymi i stanowiącego rzeczywistą pomoc dla zadłużonych klientów.

Udało się to wykonać w przeciągu pół godziny. Klienci wychodzili z banku autentycznie szczęśliwi, nie tylko z powodu uwolnienia się od wizji licytacji, ale przede wszystkim dlatego, że zostali przez bank potraktowani jak partnerzy, a nie jak intruzi.

Nie jest sztuką szanować klienta wówczas, gdy się na nim zarabia. Klasę banku poznajemy po podejściu do klienta sprawiającego kłopoty. Z tym Pekao SA nie ma żadnych problemów – przynajmniej w sytuacji, którą nasz reporter miał okazję obserwować.

Dodać należy słów kilka o warunkach umowy i tym, co dla wielu klientów jest rzucane w postaci kłody nie do przeskoczenia – wpłacie warunkującej podpisanie ugody. Nie zdradzając szczegółów napiszemy tylko, że w przypadku opisywanego banku również wpłata uwierzytelniająca dostosowana została do realnych możliwości klienta. Nader mizernych, a więc nie miała ona nic wspólnego z często słyszanymi w słuchawkach telefonów 30-50% wartości zadłużenia.

Konkludując – na podstawie obserwowanej sprawy ocenić bank można wyłącznie wysoko. Stopień empatii, podejście pracowników szeregowych i na stanowiskach kierowniczych to szarego klienta w kłopotach zasługuje na uznanie i może stanowić wzór dla innych banków. Jest również dowodem, że Bank nadal może zarabiać na problematycznym kliencie podając mu rękę i okazując ludzką twarz.

4. Negocjacje ugody wypowiedzianej umowy z PKO BP

Z klientem tego banku udajemy się do obsługującego jego rejon zamieszkania Centrum Restrukturyzacji i Windykacji w Poznaniu. Klient niezwykle trudny, posiadający kredyt hipoteczny, gotówkowy i samochodowy na łączną sumę 1.2 miliona złotych – wszystkie umowy wypowiedziane. Centra Restrukturyzacji i Windykacji umiejscowione są w największych polskich miastach i obsługują klientów wymagających pomocy z podległych im obszarów. CRW w Poznaniu zajmuje piętro jednej z placówek banku – oddziału osiedlowego. Nie jest to zatem osobny, pilnie strzeżony przed klientem i dobrze zabezpieczony budynek z bramkami, recepcją, ochroną blokującą wejście – jak to jest w centralach większości banków. Do CRW wejść może każdy zainteresowany, tak więc nasz reporter i towarzyszący mu klienci banku bez żadnego problemu udali się za szklane drzwi z napisem Centrum Restrukturyzacji i Windykacji PKO BP.

Ponieważ klienci nie byli w stanie porozumieć się z osobami obsługującymi ich zadłużenie, nie skierowaliśmy się do nich, a odwiedziliśmy gabinet Pani Kierownik. Dowiedzieliśmy się , że przyjmuje wyłącznie osoby umówione, ale z wyznaczeniem terminu nie było żadnego problemu. Terminu nieodległego, gdyż kilkudniowego. Powtórna wizyta o określonej godzinie to spotkanie w salce konferencyjnej – bardzo rzeczowe i ukierunkowane na rozwiązanie problemu. Pani Kierownik była doskonale zorientowana w sprawie, po wysłuchaniu stanowiska klientów i zapoznaniu się z ich aktualną sytuacją materialną podjęła decyzję błyskawicznie. Klienci otrzymali propozycję od banku o jakiej nawet nie marzyli. Wpłata uwierzytelniająca została zredukowana do poziomu symbolicznego, a warunki spłaty dostosowana do ich bieżącej sytuacji. Tego samego dnia podlegli pracownicy zajmujący się sprawą zostali przez Panią Kierownik poinformowani o jej decyzji i otrzymali zadanie przygotowania dokumentacji. Klienci dokonali wpłaty niezbędnych kwot uwierzytelniających i podpisali porozumienie z bankiem. Cała operacja nie trwała dłużej niż 2 tygodnie. Biorąc pod uwagę fakt, że wcześniej przez bardzo długi czas nie mieli możliwości porozumienia się z windykacją telefoniczną, a ich inicjatywa blokowana była zaporową kwotą wpłaty uwierzytelniającej, jest to czas krótki.

Dodać należy, że wszyscy pracownicy PKO BP w Poznaniu prezentowali bardzo wysoki poziom kultury osobistej oraz nienaganne podejście do dłużnika. Czy jest to norma w każdym CRW, czy też zasługa odpowiedniego kierowania CRW w Poznaniu – nie wiadomo. Faktem jest, że klienci, którym towarzyszyliśmy przez wspomniane dwa tygodnie, nie mogli uwierzyć, że to, co jeszcze niedawno było dla nich nieosiągalne, nagle okazało się czymś oczywistym i realnym.

Pani Kierownik deklarowała w rozmowach z naszym reporterem, że CRW jest po to, aby pomagać, a nie szkodzić i nie rozumie, dlaczego tak niewielki odsetek zadłużonych klientów szuka pomocy i nie zgłasza się ze swoimi problemami.

To, że CRW PKO BP faktycznie pomaga klientom, nie jest pusto brzmiącym frazesem, ale zespołem realnych czynów wpisanych w filozofię banku.

Aktualnie PKO BP posiada jedno, wspólne Centrum Restrukturyzacji i Windykacji w Gdyni.

5. Negocjacje wyowiedzianej umowy kredytowej z Bankiem Pocztowym

Bank Pocztowy dzięki obecności w olbrzymiej ilości oddziałów pocztowych, stał się powszechnie rozpoznawalnym. Mało kto jednak wie, jak w Banku Pocztowym wygląda podejście do dłużników i to tych z kwotą zadłużenia nieco większą niż kilka tysięcy. My wiemy, ponieważ mieliśmy okazję asystować jednemu z klientów banku, który w wyniku życiowych zawirowań „zawalił” kredyt na 80 tysięcy. Przerażony kwotą w procesie windykacji wsadził głowę w piasek i przestraszony czekał na nieuchronny koniec – czyli egzekucję z majątku.

Przekonaliśmy go, że zamiast bezczynnie czekać, lepiej udać się na rozmowy do banku. Co prawda Departament Monitoringu i Zarządzania Kredytami Wysokiego Ryzyka Banku Pocztowego mieści się aż w Bydgoszczy, ale nawet daleka wycieczka nie zaszkodziła jeszcze nikomu, szczególnie tym, którym zależy na odbudowaniu dobrych relacji z bankiem.

Z Dyrektorem Departamentu umawiamy się na określoną godzinę przy pomocy centrali banku i o umówionej porze stawiamy się wraz z dłużnikiem na rozmowę. Od razu napisać trzeba, że w porównaniu z innymi czołowymi bankami Departament ma siedzibę więcej niż skromną. Jeśli komuś centrala banku kojarzy się ze szkłem, chromem i marmurami, to centrali Banku Pocztowego mógłby zwyczajnie nie rozpoznać.

Niemniej sam Departament istnieje, a jego Dyrektor wraz z asystentką są na posterunku. Zapoznani ze sprawą, nastawieni przyjaźnie i nader otwarci na pomoc zbłąkanemu klientowi. Dowiadujemy się, że zgodnie z filozofią banku klient jest klientem niezależnie od sytuacji i bank nie wyprze się go, jeśli tylko wykazuje chęć poprawy. Cała rozmowa trwała raptem kilka minut, klient otrzymał od Pana Dyrektora szczegółowe instrukcje dotyczące wpłaty uwierzytelniającej (dla dodania klientowi otuchy symbolicznej w stosunku do zadłużenia) oraz dalszych kroków po podpisaniu ugody.

Patrząc na klienta można było odnieść wrażenie, że drogi z Bydgoszczy do swojego miejsca zamieszkania nie pokona jak w pierwszą stronę pociągiem, a przefrunie. Naprawdę niewiele trzeba, aby z zatwardziałego dłużnika zrobić dobrego i lojalnego klienta. Lojalnego na lata – bo w sytuacji, gdy dostało się taką szansę, pamięta się to długo, nierzadko do końca życia.

Rzeczywistość: jak to wygląda dzisiaj?

Powyższe historie brzmią dziś jak opowieści z innej planety. Świat bankowości przeszedł brutalną transformację. Co się zmieniło i czy dziś wciąż możesz „pojechać do Bydgoszczy”, żeby pogadać z dyrektorem?

1. Twierdza „home office” i RODO

Większość pracowników działów restrukturyzacji pracuje zdalnie lub w systemie hybrydowym. Centrale banków zamieniły się w biurowce z bramkami, których nie sforsujesz bez przepustki. Nawet jeśli wejdziesz do lobby, recepcjonistka nie zadzwoni po dyrektora, bo… fizycznie go tam nie ma. Co więcej, zasady RODO sprawiły, że rozmowa „face to face” o Twoich długach w salkach konferencyjnych jest dziś proceduralnym koszmarem, którego banki unikają jak ognia.

2. Wniosek o restrukturyzację zamiast kawy

Dziś „rozmowa” z bankiem odbywa się przez formularze w bankowości elektronicznej. Nie ma negocjacji przy stole. Jest oficjalny Wniosek o restrukturyzację zadłużenia. Bank nie ocenia Twoich „dobrze patrzących oczu”, ale twarde dane: PIT, wyciągi z konta, obecne koszty życia. Jeśli algorytm (scoring restrukturyzacyjny) uzna, że nie masz zdolności na nową ratę – dostaniesz odmowę mailem. Bez sentymentów. Odmówić pomocy za pomocą suchej formułki mailem wysłanej jest znacznie łatwiej niż patrząc w oczy.

3. „Pani Kierownik” to teraz Algorytm

Decyzje, które kiedyś podejmowała empatyczna Pani Kierownik w Poznaniu, dziś w 90% przypadków podejmuje system. To on wylicza, czy bankowi bardziej opłaca się dać Ci ugodę, czy sprzedać Twój dług do funduszu sekurytyzacyjnego. Czynnik ludzki został ograniczony do minimum.

Wniosek na dziś: Dziś nikt nie zaprosi Cię do centrali na rozmowy w 4 oczy, jeśli masz problem z wypowiedzianą umową kredytu, otrzymasz poradę: zaloguj się do bankowości, znajdź zakładkę „Restrukturyzacja” lub „Pomoc w spłacie” i wypełnij wniosek perfekcyjnie, dołączając każdy możliwy dokument potwierdzający Twoją trudną sytuację. Dziś wygrywa ten, kto ma lepiej udokumentowane argumenty na papierze (lub w PDF), a nie ten, kto ma większy dar negocjacji na żywo.